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综合信息

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直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”

:2024-07-22

首部消费者权益保护法实施条例发布明确

直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”

网购以其便捷、时尚的特点吸引着越来越多的消费者。与此同时,大量的网购消费维权问题也随之产生,诸如假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失、侵犯个人隐私等。网上交易投诉大幅度增加,消费者在网购时如何保护自己的合法权益等问题越来越被大众所关注。

近日,作为消费者权益保护法的第一部配套行政法规——《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)发布,将于7月1日起实施。该《条例》针对当前网络交易中呈现出的重点、热点问题,比如直播带货、大数据杀熟、刷单炒信、强制搭售等行为进行了针对性规范,禁止各类网络消费侵权行为。

在国新办近日举行的国务院政策例行吹风会上,国家市场监管总局、国家网信办等多部门相关负责人对于《条例》涉及的相关问题进行了介绍和解读。

保障知情权选择权

随着平台经济不断发展,消费者权益保护也出现了一些新的问题,虚假营销、大数据杀熟、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。根据有关方面统计,截至2023年年底,我国网购用户超过了9亿人,在线旅行预订用户超过5亿人,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%。与此同时,相关诉求也快速增长。2023年全国网络消费诉求占全部诉求的56%,超过一半,成为影响消费者获得感的重要因素。

市场监管总局副局长介绍,此次《条例》针对网络消费存在的问题,为更好地保障消费者的知情权和选择权,作出了一系列新的规定。包括:

禁止“刷单炒信”。一些经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为,损害了公平竞争和公平交易。《条例》规定,经营者不得虚构交易信息、经营数据,不得篡改、伪造、隐匿用户评价等,防止欺骗、误导消费者。

禁止强制搭售。一些经营者扫码支付强制注册、在线订票捆绑代金券等行为,侵犯了消费者自主选择权。《条例》规定,经营者不得利用技术手段,强制或者变相强制消费者购买商品、接受服务。经营者通过搭配、组合等方式提供商品服务的,应当以显著的方式提请消费者注意。

禁止大数据杀熟。如果经营者根据消费者的使用习惯、兴趣爱好、支付能力、议价条件等进行歧视性定价,很可能损害消费公平。所以《条例》规定,经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准。这也是我们国家在行政法规中首次对差异化定价进行规范。

规范自动续费。现在网站和App的各种付费会员越来越多,有的首月优惠、次月高价,有的默认勾选、擅自扣款,还有的跳转了五六步都没法取消,让消费者防不胜防。《条例》规定,相关经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前,分两次以显著的方式提请消费者注意,同时还应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项。

保障无理由退货。七日无理由退货已经成了目前网购的标配,但是仍然有一些商家以各种理由推脱。《条例》规定,经营者不得限缩法定的无理由退货范围;对不适用无理由退货的商品,应当以显著的方式进行标注,提示消费者在购买时确认,不得作消费者默认同意的选项。同时,未经消费者确认,不得拒绝无理由退货。

整治直播带货乱象

直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于“台前幕后”主体多、“人货场”链条长、“线上线下”管理难、消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。

据市场监管总局执法稽查局局长介绍,近5年我国直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商,说明发展和规范还不平衡。

此次《条例》针对直播的特性和突出问题,作出了很多创新性的规范规定。

在强化信息披露方面,《条例》规定经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式提供商品服务的,应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以显著方式标明或者说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的,还应当向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方式等信息。直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”,这也是营销的前提和底线。

在完善平台管理方面,《条例》规定,直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。发生消费争议的,直播平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息,以及相关经营活动记录等必要的信息,“三无”产品往往是经营者名称、地址、联系方式都没有,平台应当严格落实身份核验和日常管理责任,在发生消费争议时,积极协助消费者维权,切实改善售后体验。

在规范营销行为方面,《条例》规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照广告法的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法(试行)》中的相关内容上升为法定义务,明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

禁止过度收集信息

如今消费者越来越关注个人信息保护,一些App过度采集使用个人信息成为近年来的消费维权热点问题。我国高度重视个人信息保护,2021年就制定实施了该领域的基础性法律——个人信息保护法。为了落实该法的要求,此次《条例》从三个方面规定了经营者保护消费者个人信息的义务。

首先,经营者在提供商品或服务时,不得过度收集消费者个人信息,不得采用一次概括授权、默认授权等方式,强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。经营者处理消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要和诚信原则,不得通过误导、欺诈、胁迫等方式处理个人信息。要遵守目的明确原则,具有明确合理的目的,并与处理的目的直接相关。要遵循最小化处理原则,采取对个人权益最小影响的方式,限于实现处理目的的最小范围,不得过度收集。要遵循公开透明原则,公开个人信息处理规则,明示处理目的、方式和范围。还应当遵守以“告知—同意”为核心的个人信息处理规则,在消费者充分知情的前提下,自愿、明确作出同意后,方可处理个人信息。而且,消费者有权撤回同意,不得以消费者不同意或者撤回同意为由拒绝提供商品或者服务。

据国家网信办网络法治局负责人介绍,2021年,国家网信办、市场监管总局等四部门联合制定了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》,明确了39种常见类型App的必要个人信息范围,规定App运营者不得因用户不同意收集非必要个人信息而拒绝用户使用App基本功能服务。

“比如说,网购的基本功能服务就是购买商品,必要个人信息范围包括:注册用户的手机号;收货人的姓名、地址、联系电话;支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。如果超出这些的话,就是过度收集个人信息了。”国家网信办网络法治局负责人说。

其次,经营者处理敏感个人信息的,应当符合有关法律、行政法规的规定。什么是敏感个人信息呢?

据介绍,敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用,容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身财产安全受到危害的个人信息,包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息,以及不满14周岁未成年人的个人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性,并采取严格保护措施的情形下,方可处理敏感个人信息,并且应当取得消费者的单独同意或者书面同意。如果处理不满14周岁未成年人个人信息的,应当取得未成年人的父母或者其他监护人的同意,还要制定专门的个人信息处理规则。

此外,经营者还应当依法保护消费者的个人信息。经营者应当保障消费者在个人信息处理活动中的知情权、决定权,包括查阅复制权、更正补充权、删除权、解释说明权等,建立便捷的消费者行使权利的申请受理和处理机制。经营者不得非法出售、提供或者公开消费者的个人信息,应当采取必要措施保障个人信息安全,防止未经授权的访问以及个人信息的泄露、篡改、丢失,发生或者可能发生个人信息泄露、篡改、丢失的,经营者应当立即采取补救措施,并通知履行个人信息保护职责的部门和消费者。(记者 万静)